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Como as seguradoras podem maximizar a experiência do cliente

A experiência do cliente ou user experience é uma das principais tendências atuais e de fundamental importância para o crescimento sustentado do mercado segurador. 

Trata-se de uma estratégia que envolve a interação com o cliente, tanto on-line quanto offline, para captar sua percepção diante de um produto ou serviço. É uma das formas de se diferenciar para seu público-alvo.  Mas como fazer isso? Acompanhe o artigo.

Qual é a importância da experiência do cliente?

Com o crescimento das insurtechs, tornou-se essencial para as seguradoras tradicionais melhorar a experiência do cliente. Sem os sistemas legados, estes novos players podem criar produtos e serviços centrados no cliente. Com isso, atraem os consumidores que valorizam a vivência da experiência e da abordagem, os chamados Millennials

Dessa maneira, fatores como atendimento, relacionamento e pós-venda são fundamentais não só para a conquista como para a retenção do cliente.

O mercado tradicional de seguros está ultrapassado e burocrático demais para os novos consumidores, sobretudo os mais jovens, acostumados a realizar operações de todos os tipos com alguns toques na tela do computador ou do smartphone. Por isso, a presença dessas empresas, focadas em atendimento digital, é importante para revolucionar o setor.

A pesquisa The Top 5 Insurance Customer Experience Trends feito pela SMA revelou que 85% das seguradoras norte-americanas desenvolvem fortes iniciativas centradas na experiência e no envolvimento do cliente. 

Proporcionar uma user experience superior ao cliente é mais que desenvolver um aplicativo móvel ou aumentar a equipe de call center. Exige investimentos significativos, inúmeras melhorias ​​e colaboração entre os canais e funções de negócios do cliente, desde a distribuição e subscrição até o tratamento de reclamações.

Para muitas seguradoras, o ponto de contato de cada cliente, desde a visita ao site até a ligação para um agente, é um evento distinto. Mas para os clientes esses eventos são etapas de uma única jornada para atender a uma necessidade importante, como proteger a si e suas famílias ou se recuperar de um acidente.

Melhorar a satisfação do cliente pode ser um mecanismo de crescimento lucrativo, mas exige uma visão comum e novos níveis de coordenação em silos organizacionais historicamente fortes. O estabelecimento de experiências multifuncionais e multicanais para os clientes deve ser uma prioridade para as seguradoras.

Utilização da tecnologia de dados

Diante deste cenário, as ferramentas digitais estão abrindo novas oportunidades para as seguradoras. Como mais de 80% dos compradores agora tocam em um canal digital, pelo menos uma vez durante sua jornada de compras, as operadoras podem encontrar novas maneiras de envolver os clientes. Com mensagens personalizadas, podem melhorar a velocidade, o serviço e a consistência para aumentar a satisfação.

Uma das maneiras mais eficazes por meio das quais as seguradoras podem melhorar a experiência do cliente é utilizar a tecnologia e os dados disponíveis para aprimorar as comunicações de seus clientes.

As seguradoras têm quantidades muito maiores de dados sobre seus clientes do que a maioria dos outros setores. Alavancadas de forma eficaz e combinadas com a tecnologia certa, as seguradoras podem usar esses dados para fornecer uma comunicação hiperpersonalizada, oportuna, relevante e útil.

Usando inteligência artificial (IA) e aprendizado de máquina (ML), por exemplo, é possível filtrar os dados e oferecer a clientes individuais ofertas dos produtos mais relevantes para eles. Essas tecnologias também permitirão que os clientes personalizem a cobertura para itens e eventos específicos (conhecido como seguro sob demanda).

Para os gestores, isso significa informações mais precisas e a capacidade de usar os dados que a maioria das seguradoras coletou no decorrer dos negócios como uma vantagem competitiva.

Algumas maneiras pelas quais as seguradoras devem considerar o aproveitamento de big data e a IA incluem:

  • Exploração de dados de dispositivos conectados;
  • Detecção de fraudes no processo de reclamações;
  • Mineração de dados publicamente disponíveis sobre segurados;
  • Identificação de espaço em branco em portfólios de risco do cliente.

Comunicação com o cliente

É óbvio que a experiência do cliente está ligada à comunicação com a seguradora. Grande parte da user experience é sobre o relacionamento entre uma empresa e seus clientes e é impossível construir um relacionamento em silêncio. 

Em um mercado em que 73% dos clientes esperam que as empresas entendam suas necessidades e expectativas, as seguradoras devem investir em comunicação. Não deve surpreender, portanto, que a maioria dos clientes esteja buscando algum grau de comunicação proativa das empresas com as quais fazem negócios. E, no entanto, a maioria das seguradoras não costuma falar com seus clientes de maneira significativa.

Como a transformação digital ajuda

Aqui estão as 5 principais tendências de transformação digital em seguros,  segundo a revista Forbes:

1. Autoatendimento: fazendo uma reivindicação ou rastreando reparos. Muitos clientes se sentem confortáveis ​​apenas usando um aplicativo em seu smartphone para quase todos os serviços básicos que uma companhia de seguros oferece.

2.Reivindicações mais fáceis: é muito mais fácil usar um aplicativo e uma câmera de telefone para processar imediatamente uma reivindicação sem precisar falar com ninguém ou reunir documentos de apólices.

3.Comparação: o cliente agora tem a capacidade de comparar políticas complexas das seguradoras  como cobertura e custos de apólices frequentemente complicados com o clique de um botão.

4.Experiência perfeita: as seguradoras estão ficando mais inteligentes em relação à personalização e à necessidade de uma experiência fácil para o cliente. A companhia de seguros tem detalhes sobre suas apólices, histórico de compras e reclamações e preferências pessoais. Portanto, elas devem personalizar seu serviço com base nesse conhecimento.

5.Seguro como serviço: a capacidade de pagar apenas pelo seguro quando o item segurado estiver sendo usado. Ou seja. o seguro de carro só se aplica quando está sendo conduzido ou o seguro de câmera, cobrado apenas quando ela está sendo usada.

As quatro primeiras tendências aqui podem ser definidas como lideradas pela experiência do cliente. Todos eles estão usando a tecnologia para melhorar a user experience e facilitar a vida do cliente. A última é um uso mais profundo da tecnologia para redefinir o mercado e poderia ir ainda mais longe com a integração da Internet das Coisas (IoT). Por exemplo, um monitor de saúde usado no seu pulso pode informar ao seu carro que você tem álcool no sangue, de modo que o veículo será desativado.

Claro que alguns clientes ficarão preocupados com o acesso a todas essas informações pessoais. Mas quando as seguradoras começarem a oferecer mais descontos aos clientes que permitem que seus riscos sejam precificados com mais precisão, ficará mais atrativo.

Gostou do tema? Se quiser saber mais sobre user experience, continue acompanhando o Trends.