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Era da Experiência: interação entre usuário e produto

O termo “experiência do usuário” foi usado pela primeira vez em 1990, pelo americano Donald Norman, professor emérito na Universidade da Califórnia, em San Diego, e professor de ciências da computação na Universidade Northwestern. Ele buscava definir o processo de interação entre as pessoas e as máquinas. Desde então, com o surgimento de novas tecnologias, as máquinas passaram a fazer cada vez mais parte da nossa rotina, e a experiência do usuário se tornou um pilar fundamental para o desenvolvimento de todos os produtos e serviços digitais. Seja em um acessório aparentemente banal, como o controle remoto da televisão, ou um superapp como o WeChat, a maneira como o usuário interage e navega deveria estar sendo monitorada e aprimorada constantemente pelas empresas.

Isso porque, em 2019, a quantidade de plataformas disponíveis e a velocidade das mudanças não permitem mais que os negócios sobrevivam apenas despejando conteúdos, produtos e serviços com base apenas no que acreditam ser o certo. Toda empresa precisa se adaptar aos seus usuários. Entender como é a experiência do cliente é muito relevante para oferecer as melhores soluções possíveis para necessidades específicas.

Os modelos de negócios digitais costumam ter uma boa experiência de usuário porque a flexibilidade para fazer alterações nos projetos é muito maior. Além disso, a cultura de se adaptar ao cliente e proporcionar um serviço mais personalizado já está mais consolidada. No entanto, todas as empresas deveriam estar investindo em experiência do usuário.

Por onde eu começo?

O primeiro passo para criar uma boa experiência é ouvir o público-alvo. As empresas que estão abertas para entender o universo em que seus potenciais clientes vivem, investigar suas necessidades e questionar o que já existe tendem a estar mais preparadas para oferecer produtos que são realmente necessários.

A empatia é outra parte fundamental nesse processo. Depois de se colocar no lugar do público e entender suas necessidades, o próximo passo rumo à boa experiência do usuário é criar um produto que tenha efeito positivo na vida desse cliente ao solucionar um problema real.

Ao fim desse processo, o usuário ganha um produto que facilita o seu cotidiano e a empresa oferece o que ele precisa, com a garantia de uma boa interação entre ambos.

Para criar uma experiência completa para o usuário, aqui vão três dicas de processos necessários:

  1. Avaliar a utilidade do produto ou serviço, considerando a necessidade do cliente. Algo novo deve resolver o que ainda não tem uma solução satisfatória. Pode ser tanto um produto inédito quanto um produto que já existe sendo entregue de maneira mais eficiente e… com boa experiência!
  2. Garantir a usabilidade e acessibilidade do produto oferecido. O ideal é ser simples, autoexplicativo e fácil de usar.
  3. Criar desejabilidade: A importância de ouvir se aplica nesse tópico, pois é a partir do conhecimento sobre o usuário que surgem produtos que encantam e despertam seu desejo. Considerar as emoções do usuário faz parte de uma boa experiência.

Medindo a experiência

Uma vez lançado, todo produto precisa ser testado e ajustado. É preciso ter métricas para avaliar a performance e como está a experiência do usuário. Crie KPIs (key performance indicators) que estejam de acordo com os objetivos do produto.

As métricas podem ser:

  • Quantitativas (exs.: tempo de navegação, quantidade de cliques, botões mais e menos clicados);
  • Qualitativas (exs.: testes de usabilidade in loco ou na empresa)

Cada uma dessas abordagens deve ser usada no momento mais propício. Um entendimento mais aprofundado e conceitual normalmente pede abordagens qualitativas, enquanto questões mais definidas (que costumam começar com “quanto(s)”) tendem a abordagens quantitativas.

A experiência do usuário no mercado financeiro

As fintechs são um ótimo exemplo de empresas que oferecem uma boa experiência para o usuário. Por serem menores que os bancos tradicionais, elas se relacionam com os seus clientes de forma mais personalizada, ainda que seja um processo cada vez mais digital. Utilizam a agilidade, a transparência e a didática a seu favor, e a tecnologia como ferramenta para captura e análise dos dados de seus usuários, proporcionando um serviço assertivo a partir das demandas solicitadas.

 O Nubank é um desses exemplos de sucesso de empresa que deu destaque para a experiência de usuário colocando o cliente no centro de todo o processo, e se adequando a ele conforme os feedbacks recebidos. A preocupação com a experiência começa no tom de voz do atendente e vai até a rapidez na análise de solicitações de cartões, por exemplo. Essa nova mentalidade de negócio despertou o alerta nos bancos.

Os bancos tradicionais, de olho no avanço das fintechs, passaram a se mexer e agregar os valores da experiência em suas políticas de transformação. Alguns apostaram em aplicativos e serviços que simplificam a vida de seus usuários, mas ainda caminham a passos lentos rumo à era da experiência.

A questão é que, para além da tecnologia, operar com foco em experiência do usuário requer mudar a mentalidade e a cultura empresarial. Para trabalhar nesse formato, é preciso entender que o objetivo de qualquer produto vai além dos interesses das empresas. Não dá mais para forçar uma venda se o usuário não estiver vendo valor naquele produto e tendo uma boa experiência.

Hoje, as empresas que apostam na experiência de usuário fidelizam clientes e saem na frente, porque ainda é uma vantagem competitiva. Em breve, será um pré-requisito para sobreviver no mercado.

*Por Bruno Souza, Product Designer no GR1D