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O futuro do mercado de seguros é omnichannel

A digitalização dos negócios é palavra de ordem em vários segmentos. Em meio a transformação digital, com o avanço da tecnologia, no mercado de seguros não seria diferente. Cada vez mais, as seguradoras buscam estimular a inovação, identificar prioridades e investir em novas ferramentas digitais.

De acordo com a CB Insights, as insurtechs são um exemplo deste movimento. Elas têm apostado alto em tecnologia. Tanto é verdade que para 2019 a expectativa é que o investimento chegue a US$ 205 bilhões.

Confirmando os esforços voltados para a jornada de inovação, o relatório global “Oportunidades do Mercado de Seguros (GIMO)”, realizado pela corretora de seguros Aon, aponta as tendências em seguros em termos de novos produtos e serviços. Já foram registrados cerca US$ 14 bilhões em investimentos até o momento, em mais de 550 startups de seguros de todo o mundo.

Para que estes investimentos não se percam é preciso unificar as tecnologias desenvolvidas em uma única estratégia. Por isso, o conceito omnichannel é tão importante. 

Em síntese, ele permite que a seguradora trabalhe para assegurar sempre as melhores experiências para o cliente, a partir da oferta dos produtos e serviços em vários canais. Afinal, cada cliente percorre uma jornada diferente e o seguro não é único para todos.

Quer saber como usar a estratégia omnichannel na digitalização dos negócios e se manter sempre próximo ao seu cliente? Continue lendo este artigo! 

1. O que é omnichannel

Omnichannel é um conceito de integração entre os vários canais de uma empresa, o que abrange as como lojas virtuais e físicas, o atendimento ao cliente de modo geral e também as ações de marketing.

Na prática, a estratégia é executada como se fosse uma coisa só: tudo para que o cliente tenha uma experiência única, mesmo passando pelos diferentes canais da marca.

O objetivo é proporcionar uma experiência de consumo realmente diferenciada, focada no melhor para a satisfação do segurado.

No mercado de seguros, especialmente, desenvolver uma estratégia omnichannel completa, que privilegie também os canais off-line é fundamental. Isso porque nem sempre os segurados irão buscar atendimento nos canais digitais, usando dispositivos móveis. 

Essa é uma das tendências em seguros confirmadas pelos números. Estudos apontam que para 56% dos clientes de seguradoras o celular é um canal importante. Contudo, esses mesmos clientes não desejam usar o celular para determinados processos. Para as reclamações, por exemplo, o canal preferido pelos segurados ainda é o telefone.

Portanto, o segredo está em identificar e adotar os recursos e canais ideais para cada tipo de produto e serviço. Até mesmo porque adquirir um seguro é muito diferente de fazer qualquer outra compra de mercadoria em um marketplace. 

O desenvolvimento do omnichannel irá garantir que a corretora alcance os clientes onde quer que eles estejam, no canal certo, na hora e nas circunstâncias certas. 

2. A importância do omnichannel para o setor de seguros

A partir do momento que a seguradora decide investir em uma estratégia omnichannel,  ela opta também por estreitar e fortalecer o relacionamento com o segurado. Isso porque diante de qualquer tipo de demanda ou necessidade de atendimento, ele passa a ter uma série de canais para solicitar apoio e orientação.

Durante a definição dos canais de atendimento ao cliente, é importante ter em mente que, no mercado de seguros, a maioria dos clientes busca o suporte da companhia apenas no momento de dificuldade e angústia ou, seja, para solicitar a cobertura do serviço.

Daí a importância de conhecer o perfil dos segurados, para definir uma abordagem omnichannel assertiva e eficaz. A personalização é uma das premissas fundamentais deste tipo de estratégia. Afinal, cada cliente pode escolher como deseja se relacionar com a seguradora.

Outro ponto importante a ser destacado é relacionamento de longo prazo, talvez de uma vida inteira, com o segurado. Isso porque a vigência de uma apólice pode variar de um ano a uma vida inteira. Logo, é indispensável que os clientes se sentem amparados pela seguradora e, acima de tudo, reconheçam o valor do serviço prestado por ela. 

Neste momento, um dos principais desafios das corretoras é reconhecer a singularidade de cada segurado e, sabendo disso, desenvolver uma estratégia omnichannel. Cada cliente tem uma necessidade única. 

Enquanto alguns preferem se comunicar com um corretor ou agente, outros preferem negociar diretamente com os bancos. Um terceiro perfil de segurado pode usar apenas canais não convencionais, como as redes sociais, para obter informações sobre seguros, por exemplo.

Ao investir na jornada de digitalização dos negócios e adotar o uso de novas tecnologias como inteligência artificial, machine learning, IoT e outros serviços cognitivos, as seguradoras podem entender melhor seus clientes e, assim, desenvolver a melhor estratégia omnichannel.

3. Benefícios de ser omnichannel

Sabendo do potencial da digitalização dos negócios e da estratégia de omnichannel, é preciso estar preparado para adotá-la. Aliás, razões para incorporá-la à gestão da companhia de seguros não faltam. 

Confira, a seguir, algumas das principais vantagens de investir em diferentes canais:

1. Otimizar o trabalho do departamento de telemarketing

Dentre tantos, um dos canais que merece atenção é o teleatendimento. Por duas razões ele tende a ser o preferido pelo segurado: o contato humano e a rápida solução. O ideal é usar este canal para melhorar o relacionamento com o cliente e gerar não só uma melhor experiência como também mais oportunidades de venda. Para tanto, é preciso capacitar os profissionais e garantir qualidade superior no atendimento. 

Dessa maneira, ele pode identificar, em tempo real, os serviços que o cliente usa. começar uma conversa personalizada e até entregar as informações solicitadas ou mesmo de venda em menos tempo.

2. Oferece atendimento e prestar serviço assertivo ao cliente 

Canalizar as chamadas dos segurados para o profissional responsável é a melhor maneira de melhorar a experiência do cliente. Em uma situação de acionamento de seguro por conta de um sinistro, por exemplo, a última coisa que o cliente quer é ser atendido por várias pessoas até chegar ao profissional certo. É preciso atender o cliente de imediato.

3. Integração dos canais em uma estratégia omnichannel 

A companhia de seguros não sabe qual será o meio escolhido por seu segurado para se comunicar com a companhia. O cliente tem um amplo leque de contatos: via chat, celular, e-mail, telefone, mídia social etc.

Além disso, ele pode optar por começar um processo por e-mail e continuar pelo chat. Sabendo que é impossível prever essa escolha, as seguradoras precisam de uma estratégia omnichannel que também capacite os profissionais, para que eles tenham acesso aos vários canais de contato e, além disso, saibam conduzir conversas inteligentes, fortalecendo a relação com o segurado.

Quer conhecer outras tendências em seguros? Continue acompanhando o Trends!