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Onboarding de clientes e a digitalização dos negócios de seguros

Uma das maiores preocupações das empresas ao adquirir ou manter clientes é oferecer uma jornada de consumo perfeita do começo ao fim. Um atendimento mal feito, um problema sem solução ou um sistema sem suporte adequado podem causar desânimo e insatisfação em relação à marca.

Com o advento da transformação digital e o alcance maior às novas tecnologias, empresas de todos os setores têm investido fortemente em inovação e user experience como forma de obtenção, retenção e fidelização de clientes.  

O mercado de seguros está passando por uma grande digitalização dos negócios e uma forma de garantir um bom relacionamento com os consumidores é apostar no processo de onboarding de clientes. 

Mas neste caminho ainda existem alguns desafios a serem transpostos pelas seguradoras e insurtechs. A seguir, vamos falar um pouco mais sobre o onboarding digital no ecossistema de seguros.


Digitalização dos negócios e onboarding de clientes

Onboarding digital é todo o processo pelo qual os usuários passam quando iniciam sua jornada como clientes de uma empresa. Esta experiência de integração é de extrema importância, já que pode definir a duração do relacionamento entre o consumidor e a organização.

Com a transformação digital, o mercado de seguros tem passado por uma grande digitalização de negócios e, por conta disso, precisa trabalhar mais do que nunca para atrair e reter os novos consumidores. Neste caso, o processo de onboarding de clientes tem sido essencial. 

Como, em geral, o consumidor tem pouco ou nenhum contato com a seguradora, todo o processo de integração dele com a companhia deve ser feito de forma que se sinta o mais seguro possível em relação a sua escolha. 

Porém, para que a integração e toda a user experience sejam feitas da melhor maneira possível, as insurtechs e seguradoras ainda podem encontrar alguns desafios pela frente:


  • Expectativa dos clientes

Não adianta investir ou herdar inúmeras tecnologias avançadas se as soluções oferecidas pela companhia não são fáceis e intuitivas. 

Clientes com maior experiência digital sabem que atualmente já é possível fechar um seguro on-line em questão de minutos, ou seja, eles não ficarão satisfeitos com um serviço demorado ou burocrático.

Além disso, investir em tecnologias que possibilitem o fornecimento de cotações personalizadas e oferecer uma experiência omnichannel são importantes diferenciais contra a concorrência.


  • Soluções centradas nos clientes

O onboarding de clientes e o aprendizado contínuo são as melhores escolhas no aumento da fidelidade e afinidade das pessoas com a marca. 

Ao optar por conectar sistemas, dados e pessoas, os corretores podem compreender melhor seus clientes e fornecer serviços e atendimentos personalizados, abrindo caminho para relacionamentos mais longos. 

Companhias que utilizam a automatização de tarefas no onboarding digital reduzem consideravelmente os processos de integração e podem aconselhar os clientes sobre os melhores produtos com base em suas necessidades gerais, graças a uma visão centralizada e contextualizada adquirida por meio de seus dados.


  • Mudanças regulatórias

Não basta apenas acompanhar as expectativas dos clientes, é necessário também se manter por dentro das constantes mudanças de regulamentações em relação à segurança de dados e à privacidade do consumidor.

Ou seja, quando os clientes sabem que a companhia segue à risca as exigências da Lei de Proteção de dados e as regras de compliance do mercado de seguros, se sentem mais protegidos e seguros ao fecharem negócio. 

Um outro benefício do uso de tecnologia no ecossistema de seguros é a tranquilidade de saber que a própria empresa está protegida contra fraudes e ataques cibernéticos, sobrando mais tempo e disposição para dedicar aos clientes. 


Vantagens do onboarding de clientes 

O onboarding digital é o processo, criado primeiramente pelo mercado financeiro, de utilizar as facilidades da transformação digital na integração de novos clientes, mas que hoje já é utilizado por muitos outros setores da economia como a indústria de seguros, por exemplo. 

De imediato, as companhias ganham maior agilidade e eficiência nas etapas de coleta de dados e análise de riscos dos clientes, o que já pode ser um grande diferencial.

Com o investimento em automação de processos e melhor gestão de informações, a coleta de dados pode ser feita sem erros e a utilização do reconhecimento ótico de caracteres, ou OCR, garante rapidez na busca dos registros no futuro.

A integração e automatização de sistemas também facilita a análise de dados, já que eles são disponibilizados de modo mais centralizado. A partir daí é possível oferecer serviços personalizados de acordo com o perfil de cada cliente.

Além destes benefícios vantajosos, o investimento em onboarding digital ainda possibilita o aumento de produtividade da equipe, o que acarreta, futuramente, em redução de custos e da sobrecarga. 

Mas o principal de tudo isso ainda é a melhora da user experience, já que os atendimentos de alto nível dão confiança e sensação de importância aos clientes. 


Digitalização de negócios no mercado de seguros

Como explicado acima, o mercado financeiro foi um dos primeiros a investir fortemente em onboarding digital e, por conta disso, inúmeras instituições já colhem os frutos da integração de novos clientes.

Em 2017, o banco Santander decidiu melhorar a oferta de serviços pelos canais digitais com o intuito de agilizar seus processos e facilitar o dia a dia dos negócios dos empreendedores.

Desde o fim de 2018, a sede espanhola da instituição bancária tornou-se pioneira ao permitir que pessoas jurídicas se tornassem clientes por meio de dispositivos móveis em apenas cinco etapas simples e sem a necessidade de documentação física, mas garantindo os mesmos padrões de segurança e compliance dos atendimentos físicos. 

Para garantir a segurança digital em relação ao risco de crédito e às fraudes, o Santander conta com geolocalização para identificar o endereço dos clientes, além do uso de inteligência artificial na verificação de documentos. 

Já no mercado de seguros, em 2016 a seguradora belga Ageas decidiu investir em uma nova plataforma omnichannel de atendimento ao cliente com o intuito de simplificar os processos internos e unificar os canais de atendimento, sempre mantendo todo o histórico.

Hoje em dia os índices de satisfação da user experience são excelentes e a companhia agora quer implementar novas tecnologias como inteligência artificial e análise de Big Data em busca de ainda melhores resultados.

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